PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN EL RADNA SKINCARE CLINIC
Abstract
Self-care has become a necessity and lifestyle for everyone, especially for women. The rapid development of beauty clinics requires companies in the beauty industry to understand the behavior of their consumers. The aim of this research is to explain the influence of service quality, customer satisfaction, and customer loyalty, as well as to elucidate the mediating role of customer satisfaction in the influence of service quality on customer loyalty. This study was conducted at El Radna Skincare Clinic. The sample in this study consisted of individuals who have used products from El Radna Skincare Clinic and have undergone some treatments at the clinic. The sampling method used was nonprobability examining. Data collection in this research employed a survey method with data collection techniques using questionnaires. Data were analyzed using path analysis techniques. The results of the study indicate that service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction, service quality has a positive and significant influence on customer loyalty, customer satisfaction has a positive and significant influence on customer loyalty, and customer satisfaction significantly mediates the relationship between service quality and customer loyalty. The implications of this research include theoretical and practical implications.
Keywords: · Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
References
Akmala, Z., & Ridlwan, A. A. (2022). Pengaruh Etika Pemasaran Islami dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Fashion Muslim E-Commerce Shopee dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 5(3), 206–226.
Aulia, R. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Klinik Kecantikan London Beauty Center. PRAGMATIS, 3(2), 90–101.
Darmianti, M., & Prabawani, B. (2019). Pengaruh Gaya Hidup Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Pada Konsumen Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(4), 287–299.
Gendro, W. (2011). Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS & Smart PLS. Percetakan STIM YKPN.
Mardhiyah, K. A., & Astuti, S. R. T. (2021). Pengaruh Brand Experience Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Diponegoro Journal Of ManagemenT, 10(4).
Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4(3), 186–190. https://doi.org/10.54371/jiip.v4i3.249
Ardista, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Langit Membiru Wisata Bogor. Parameter, 6(1), 38–49. https://doi.org/10.37751/parameter.v6i1.160
Kurniawan, R., & Auva, M. A. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas layanan, Dan Nilai Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Seafood Di Kota Batam. Jesya, 5(2), 1479–1489. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.711
Masadah, Asngadi, & Triono Singgih, C. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), 197–208. https://doi.org/10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808
Parwati, N. W. N. A., Hartati, P. S., & Dewi, I. A. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Jambe Asri ATV Batubulan Gianyar. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 4(1), 69–76.
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 17. https://doi.org/10.23887/bjm.v6i1.24405
Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226
Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. Muttaqien; Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies, 2(01), 48–57. https://doi.org/10.52593/mtq.02.1.03
Sugiyono. (2018a). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D. Alfabeta.
Sugiyono. (2018b). Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Widarjono, A. (2018). Analisis Regresi dengan SPSS. UPP STIM YKPN.
Wiyono, G. (2011). Merancang Penelitian Bisnis dengan SPSS 25 & SmartPLS 3.2.8 (2nd ed.). UPP STIM YKPN.
Copyright (c) 2024 Erma Widyastuti, Buya Al Ghazali
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
